ユーザーはその理由を知る必要がある

証券会社にいた頃、設計業務が忙しくなかったため、商品のマニュアルを書く役割を担ったことがありました。
当時、私は常に読者に「私たちの場所がどのように設計されているのか、なぜそのように設計されているのか、その背後にあるロジックは何か」をわかりやすく説明し、「何をすべきか」の例を示したいと考えていました。製品マニュアルは数百ページに及ぶこともあり、読んでいるだけで目が回りそうになります。
私は執筆でとても疲れていましたし、オペレーターたちも私にとても不満でした。なぜなら、彼らは私の長いスピーチの多くを飛ばして、「何をすべきか」を直接見る必要があるからです。
2. Junchen 氏は「効果的なコミュニケーションは効果的な支援である」と述べましたが、私は完全には同意しません。
ユーザーとデザイナーの間の「精神的なギャップ」について彼が言ったことに同意します。それは機械と人間の違いのようなものです。したがって、インタラクションデザインの価値が生まれます。
しかし彼は「なぜ、どのようにしてこのように設計したかをユーザーに伝えたい」と言ったが、私はこれに同意しない。多くのデザインは複雑なロジックを持ち、明確に説明するのが非常に難しいため、ユーザーとデザイナーの「考え方」が一貫していることを期待することはできません。デザイナーに求められるのは、ユーザーの「心」に近づくことだけです。
3. Junchen 氏は次のように例を挙げました。「Google のヘルプセンターでは、各 Q&A の最後に「上記の情報は役に立ちましたか?」のような文があります。「統計とヘルプのコンテンツの改善のため。」これは良い例ですが、この例は「ユーザーをデザイナーの心に近づける」ことではなく、「デザイナーがユーザーの心をよりよく理解し、近づくことで、より正確かつ直接的に問題を解決できるようにする」ことです。
4. まず、「ユーザーが製品を使用する目的は何か？」を考えなければなりません。「問題を解決してください。」はい、それは「問題を解決する」ことであり、「製品の設計方法を理解する」ことではありません。
この観点から、私たちがまずやるべきことは「ユーザーの問題解決を支援すること」です。ユーザーが問題や疑問を抱えているとき、私たちがまずやるべきことは「何をすべきか」「何ができるか」を伝えて「真実を知ってもらう」ことです。「これとあれの理由で、これとあれをするべきです」と言う代わりに、
多くの場合、私たちは「理由を知らせる」必要はなく、「事実を知らせる」だけで十分です。
5. 「効果的なコミュニケーションは効果的な支援である」と言えますが、これは最も望ましい支援ではありません。多くのデザイナーが、ユーザーが「理由を理解できない」ことを心配しすぎたり、ユーザーに配慮しすぎたりしているため、多くの製品で同様の問題がよく見られます。

あるウェブサイトでは、ユーザー名の重複は許可されていません。登録時にユーザーが入力したユーザー名がすでに使用されている場合、「ユーザー名は唯一の ID として使用されるため、ユーザーアカウントの重複は許可されません。入力したユーザー名は既に使用されています。リセットしてください。」というメッセージが表示されます。中国移動は、12580 や 139 の無料メールボックス、リチャージカード、抽選などのスパム広告をユーザーに頻繁に送信します。苦情申立人がこれらのスパムメッセージのキャンセルを依頼したところ、カスタマーサービスは次のように回答しました (大まかに言うと)。「申し訳ございませんが、当社のカスタマーサービスセンターとテクニカルセンターは同じ部門ではないため、設定を変更する権限はありません。中国移動からのスパムメッセージを受信したくない場合は、10086 にテキストメッセージ SBYD を送信してキャンセルする必要があります。」…
上記の例はすべて、長すぎるため、非常に不満を感じます。私には、これほど多くの説明を読んだり聞いたりする時間も忍耐力もありませんし、製品の設計方法を理解する興味もありません。さらに必要なのは、「問題を解決する方法を教えてください」ということです。次のように調整できます:

「ユーザー名は既に使用されています。リセットしてください」「申し訳ございませんが、China Mobile からの迷惑テキストメッセージを受信したくない場合は、10086 にテキストメッセージ SBYD を送信してキャンセルできます。」
6. ハハ、これを見ると、「上記のチャイナモバイルの問題では、ほとんどの苦情申立人が『なぜ私に直接キャンセルできないのですか？送信するときに、どうやって私に直接送信できるのですか？』と尋ね続けるでしょう。その時、カスタマーサービスは『私たちは同じ部署ではないので、権限がありません』と再度説明する必要があるのではないでしょうか？」と言うかもしれません。
そうです、文句を言う人のほとんどは、基本的に質問し続けます。しかし、この時に具体的な理由を説明すれば、質問者は話が長すぎてイライラすることはないでしょう。理由がでっち上げられているからイライラするだけかもしれません。 (彼らはテキストメッセージを送信できないことを叱りましたが、単にキャンセルすればよかったのです。)
7. そのため、ユーザーに「なぜこのようにすべきか」を尋ねることなく、「何をすべきか」を伝えるだけでよい場合もあります。しかし、問題がもう少し複雑であったり、ユーザーの「ミスのコスト」が低くない場合は、まずユーザーに「なぜこのようにすべきか」を知らせ、ユーザーが「なぜこのようにすべきか」を知らせるための一連のソリューションを用意する必要があります。
しかし、たとえユーザーが「なぜこれをしなければならないのか」を知る必要があったとしても、それは「どのように設計したかをユーザーに伝える」ということではなく、また最初から「なぜこれをしなければならないのかを知ってください」と直接伝えるということでもありません。なぜなら、ユーザーはデザイン方法を知る必要がない可能性があり、デザイナーの「精神的な論理」を必ずしも理解するとは限らないからです。

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